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突發(fā)事件應急反應與處置辦法

為保證集團在發(fā)生重大突發(fā)事件時能夠及時、高效有序地開展工作，提高應急反應能力和處理突發(fā)事件的水平，妥善處理突出問題和群體性事件，在強化落實《集團信訪工作制度》《集團生產(chǎn)安全事故應急預案》等規(guī)章制度和工作機制的基礎(chǔ)上，結(jié)合當前實際制定本辦法。

一、應急原則

嚴格按照《集團信訪工作制度》、《集團生產(chǎn)安全事故應急預案》、以及上級有關(guān)規(guī)定，對重大突發(fā)事件進行管理和處置，最大限度地控制事態(tài)發(fā)展。

1.快速反應處置。一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)的緊密銜接，及時應對。

2.堅持講究策略。注意方式，正確做好現(xiàn)場問題處理和上訪事件協(xié)調(diào)工作。

3.堅持事前預防與事后應急相結(jié)合原則。

4.堅持依規(guī)管理、分級控制的原則。

二、突發(fā)事件的分類反應與處置

（一）公共突發(fā)事件的應急反應與處置

公共突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件，包括但不限于：（1）自然災害，主要包括地震災害、地質(zhì)災害、海洋災害、松樹林火災、風暴潮等；（2）災難性事故，主要包括交通運輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等；(3)公共衛(wèi)生事件，主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件；(4)社會安全事件，主要包括經(jīng)濟安全事件和涉外突發(fā)事件等。

1.報告程序：獲知消息的人員應在第一時間向本部門負責人和該事件的主責部門負責人匯報；主責部門負責人在初步確認情況后迅速向本部門分管領(lǐng)導、以及集團辦公室主任和安穩(wěn)辦負責人和相關(guān)領(lǐng)導通報；重大情況應向集團總經(jīng)理和主要領(lǐng)導匯報。

（1）信息報告流程圖：信息獲得人→→事件主責部門負責人及其分管領(lǐng)導→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導→→總經(jīng)理、董事長。

（2）辦公室主任作為信息綜合管理責任人，負責各方面的溝通聯(lián)絡工作。

（3）此類事件中安穩(wěn)辦為牽頭協(xié)調(diào)部門，其他部門、單位為配合支持部門。

2.處置程序：

（1）有事件發(fā)生現(xiàn)場的，相關(guān)的主責部門負責人應親自趕到現(xiàn)場查看情況、或者通過其他渠道掌握詳細情況，同時向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導通報情況或會商研究，并根據(jù)事件變化及時向總經(jīng)理和董事長請示報告。

（2）事件主責部門分管領(lǐng)導作為處置該事件的牽頭負責人，負責組建臨時工作小組，組織領(lǐng)導其他人員開展事件研判處置工作。辦公室和安穩(wěn)辦人員負責協(xié)調(diào)聯(lián)絡、信息通報、周邊保障等工作。

（3）各級人員根據(jù)事件變化情況，相機啟動進一步的應急響應和準備。

（4）集團各部門和各單位人員，全部作為各類突發(fā)事件的應急后備支持力量，隨時響應應急工作的調(diào)派安排。

3.事前預防與準備：

（1）辦公室和安穩(wěn)辦是獲得和發(fā)布相關(guān)預防信息（氣象預報、災害風險提示、疫情信息等）的責任部門，其他部門單位是獲得本業(yè)務領(lǐng)域相關(guān)預防信息的主責部門，應及時掌握相關(guān)信息并向辦公室和安穩(wěn)辦通報，形成災害預警聯(lián)動機制。

（2）工程部、市場部、物業(yè)公司、金屬公司等部門單位在極端天氣可能出現(xiàn)之前，要做好災害預防和危機處理準備，人工、物料、工具等物料和應急值班等要應備盡備，分管領(lǐng)導要及時督導檢查。

（3）安穩(wěn)辦要在極端天氣前后加強全面安全生產(chǎn)檢查，提示隱患風險點，檢查相關(guān)部門單位的應備物資和應急準備情況。

（二）信訪突發(fā)事件的應急反應與處置

信訪突發(fā)事件主要指社會上出現(xiàn)不利于集團生產(chǎn)經(jīng)營管理和聲譽形象的重大敏感事件和輿情，包括但不限于因為項目開發(fā)、市場銷售、物業(yè)服務、工程質(zhì)量、歷史問題等因素引發(fā)的業(yè)主投訴、市民熱議、政府問詢、網(wǎng)絡信息等。

1.報告程序：獲知消息的人員應在第一時間向本部門負責人和該事件的主責部門負責人匯報；主責部門負責人在初步確認情況后迅速向本部門分管領(lǐng)導、以及集團辦公室主任和安穩(wěn)辦負責人和相關(guān)領(lǐng)導通報；重大情況應向集團總經(jīng)理和主要領(lǐng)導匯報。

（1）信息報告流程圖：信息獲得人→→事件主責部門負責人及其分管領(lǐng)導→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導→→總經(jīng)理、董事長。

（2）辦公室主任作為信息綜合管理責任人，負責各方面的溝通聯(lián)絡工作。

（3）此類事件中安穩(wěn)辦為牽頭協(xié)調(diào)部門，城匯公司、物業(yè)公司、市場部、工程部等部門為主責部門或配合支持部門。

2.處置程序：

（1）有事件現(xiàn)場并有我方人員在場的，我方人員應積極主動，視現(xiàn)場情況相機處置和把控，待其他人員到場后協(xié)助開展相關(guān)工作。

（2）主責部門負責人及其分管領(lǐng)導應迅速摸清情況，有事件現(xiàn)場的要第一時間趕到現(xiàn)場進行處置，同時向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導通報情況、或會商研究，并要根據(jù)事件變化及時向總經(jīng)理和董事長請示報告。

（3）事件主責部門分管領(lǐng)導作為處置該事件的牽頭負責人組建現(xiàn)場工作小組，組織領(lǐng)導其他人員開展事件處置工作，負責事態(tài)控制、現(xiàn)場疏導、人員對話、矛盾調(diào)處等工作。安穩(wěn)人員負責協(xié)調(diào)聯(lián)絡、信息通報、周邊保障等項工作。

（4）集團各部門和各單位人員，作為事件的應急后備支持力量，能夠隨時響應應急工作的調(diào)派安排。

（5）各級人員根據(jù)事件變化情況，相機啟動進一步的應急響應和準備。

（6）直至突發(fā)事件消除后，現(xiàn)場工作小組及有關(guān)人員方可離開現(xiàn)場。辦公室和安穩(wěn)辦人員要對突發(fā)事件記錄在案，并對應急行動過程進行評估改進。

3.事前預防與準備：

（1）辦公室和安穩(wěn)辦是把握相關(guān)輿情信息的責任部門，其他部門單位是獲得本職責領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)輿情信息的主責部門，應及時掌握相關(guān)信息并向辦公室和安穩(wěn)辦通報，形成輿情防范聯(lián)動機制。

（2）各部門、單位在國家、省市及集團生產(chǎn)經(jīng)營活動中增強輿情防控意識，強化日常管理和防范化解，分管領(lǐng)導要及時督導檢查。

（3）辦公室和安穩(wěn)辦要強化日常輿情把控，在重大活動節(jié)點前開展全面輿情風險排查，提示隱患風險點，督導相關(guān)部門單位應對化解。

（三）物業(yè)突發(fā)事件的應急反應與處置

物業(yè)突發(fā)事件主要指建城物業(yè)公司進駐服務的半島印象、城建華庭、城建蘭庭等小區(qū)突然發(fā)生包括但不限于室內(nèi)室外消防火災、電梯和樓宇門等設(shè)施設(shè)備故障、建筑質(zhì)量事故、車輛交通事故、業(yè)主意外傷害、雨雪風暴災害等安全生產(chǎn)事件。

1.報告程序：建城物業(yè)公司當班人員應在第一時間向值班經(jīng)理和建城物業(yè)負責人匯報；建城物業(yè)負責人確認情況后迅速向分管領(lǐng)導匯報，以及向集團辦公室主任、安穩(wěn)辦負責人和分管領(lǐng)導通報；重大情況應向集團總經(jīng)理和主要領(lǐng)導匯報。

（1）信息報告流程圖：當班人員→→建城物業(yè)負責人→→分管領(lǐng)導→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導→→總經(jīng)理、董事長。

（2）辦公室主任作為信息綜合管理責任人，負責各方面的溝通聯(lián)絡工作。

（3）此類事件中物業(yè)公司為主責處理部門，工程部為技術(shù)支持部門，安穩(wěn)辦等部門為配合部門。

2.處置程序：

（1）物業(yè)當班人員要迅速匯報情況并進行現(xiàn)場處置，積極開展維修、維護或施救，盡量避免事態(tài)擴大，同時要保護現(xiàn)場。

（2）建城物業(yè)負責人要第一時間趕到現(xiàn)場進行處置，建城物業(yè)負責人或分管領(lǐng)導作為處置該事件的牽頭負責人組建現(xiàn)場工作小組，組織領(lǐng)導其他人員開展事件處置工作。同時向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導通報情況，并及時向總經(jīng)理和董事長請示報告。

（3）需要工程部、辦公室等部門和人員配合時，建城物業(yè)負責人應向分管領(lǐng)導和其他分管領(lǐng)導請示后調(diào)配，其他部門和人員必須無條件配合。

（4）各級人員根據(jù)事件變化情況，相機啟動進一步的應急響應和準備，包括啟動物業(yè)公司應急預案和集團應急預案。

（5）直至突發(fā)事件消除后，現(xiàn)場工作小組及有關(guān)人員方可離開現(xiàn)場。物業(yè)公司人員要對突發(fā)事件記錄在案，并對應急行動過程進行評估改進。

3.事前預防與準備：

（1）物業(yè)公司應強化小區(qū)服務管理，保證小區(qū)各種設(shè)施設(shè)備的日常維護、應檢必檢和應修必修，既要盡量減少歷史遺留問題、更要避免新隱患的積累。

（2）物業(yè)公司要強化各級人員服務民生意識，提高覺悟，提高水平，提高技能，用真情實意和高效服務爭取業(yè)主認可。

（3）物業(yè)公司要嚴格落實《物業(yè)公司生產(chǎn)安全事故應急預案》，提前做好消防火災、電梯和樓宇門等設(shè)施設(shè)備故障、建筑質(zhì)量事故、車輛交通事故、業(yè)主意外傷害、雨雪風暴災害等方面的應急準備。

（4）物業(yè)公司要努力與業(yè)主委員會建立和諧關(guān)系，爭取大多數(shù)業(yè)主的理解和支持。對出現(xiàn)的業(yè)主投訴要耐心化解，杜絕“生、冷、硬”和不負責任。

（四）施工現(xiàn)場突發(fā)事件的應急反應與處置

施工現(xiàn)場突發(fā)事件主要指新苑壹號、新苑貳號、成源商廈等項目施工工地突然發(fā)生包括但不限于消防火災、建筑物構(gòu)筑物倒塌、設(shè)施設(shè)備重大故障或事故、建筑質(zhì)量事故、人員意外傷害、雨雪風暴災害等安全生產(chǎn)事件。

1.報告程序：工程部現(xiàn)場當班人員應在第一時間向工程部負責人匯報；工程部負責人確認情況后迅速向總經(jīng)理匯報，以及向集團辦公室主任、安穩(wěn)辦主任和分管領(lǐng)導通報；重大情況應向集團主要領(lǐng)導匯報。

（1）信息報告流程圖：當班人員→→工程部負責人→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導→→總經(jīng)理→→董事長。

（2）工程部負責人作為工程項目管理責任人，負責該事件的總體調(diào)度和協(xié)調(diào)處理。

（3）辦公室主任作為信息綜合管理責任人，負責各方面的溝通聯(lián)絡工作。

（4）此類事件中工程部為主責處理部門，成本部、金屬公司、黨群部、安穩(wěn)辦等部門為配合部門。

2.處置程序：

（1）當班人員要迅速匯報情況并進行現(xiàn)場處置，積極開展維修、維護或施救，盡量避免事態(tài)擴大，同時要保護現(xiàn)場。

（2）工程部負責人和其他相關(guān)人員要第一時間趕到現(xiàn)場進行處置。工程部負責人作為處置該事件的牽頭負責人組建現(xiàn)場工作小組，組織領(lǐng)導其他人員開展事件處置工作。同時向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導通報情況，并及時向總經(jīng)理和董事長請示報告。獲得消息人員應根據(jù)事件嚴重程度和領(lǐng)導安排確定是否需要到達現(xiàn)場配合工作。

（3）需要其他部門和人員配合時，工程部負責人應向總經(jīng)理請示后調(diào)配，緊急情況下可隨時調(diào)配，其他部門和人員必須無條件配合。

（4）各級人員根據(jù)事件變化情況，相機啟動進一步的應急響應和準備。

（5）直至突發(fā)事件消除后，現(xiàn)場工作小組及有關(guān)人員方可離開現(xiàn)場。工程部人員要對突發(fā)事件記錄在案，并對應急行動過程進行評估改進。

3.事前預防與準備：

（1）工程部應強化各級人員安全防范意識和主體責任意識，加強工地現(xiàn)場管理，對各種設(shè)施設(shè)備進行安全監(jiān)督，要應管必管、敢管嚴管，在監(jiān)理公司的配合下狠抓工程安全質(zhì)量，保證工地安全施工。

（2）工程部要嚴格落實集團生產(chǎn)安全事故應急預案要求，并督促檢查施工方事故應急預案情況，提前做好應急準備。

（五）市場銷售突發(fā)事件的應急反應與處置

市場銷售突發(fā)事件主要指新苑壹號、新苑貳號、城建華庭、城建蘭庭、半島印象等項目銷售管理過程中突然發(fā)生包括但不限于銷售現(xiàn)場消防火災事故、業(yè)主投訴、人員聚集、遺留問題上訪等事件。

1.報告程序：市場部現(xiàn)場當班人員應在第一時間向市場部負責人匯報；市場部負責人確認情況后迅速向分管領(lǐng)導匯報，以及向集團辦公室主任、安穩(wěn)辦主任和分管領(lǐng)導通報；重大情況應向集團總經(jīng)理和主要領(lǐng)導匯報。

（1）信息報告流程圖：當班人員→→市場部負責人→→分管領(lǐng)導→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導→→總經(jīng)理、董事長。

（2）市場部負責人作為市場銷售管理責任人，負責該類事件的總體調(diào)度和協(xié)調(diào)處理。

（3）辦公室主任作為信息綜合管理責任人，負責各方面的溝通聯(lián)絡工作。

（4）此類事件中市場部為主責處理部門，審計部、工程部、安穩(wěn)辦等部門為配合部門。

2.處置程序：

（1）當班人員要迅速匯報情況并進行現(xiàn)場處置，積極開展問題化解工作，盡量避免事態(tài)擴大，同時要保護現(xiàn)場。

（2）市場部負責人和其他相關(guān)人員要第一時間趕到現(xiàn)場進行處置。市場部負責人作為處置該事件的牽頭負責人組建現(xiàn)場工作小組，組織領(lǐng)導其他人員開展事件處置工作。同時向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導通報情況，必要時向總經(jīng)理和董事長請示報告。獲得消息人員應根據(jù)事件嚴重程度和領(lǐng)導安排確定是否需要到達現(xiàn)場配合工作。

（3）需要其他部門和人員配合時，市場部負責人應向分管領(lǐng)導請示后調(diào)配，其他部門和人員必須無條件配合。

（4）各級人員根據(jù)事件變化情況，相機啟動進一步的應急響應和準備。

（5）直至突發(fā)事件消除后，現(xiàn)場工作小組及有關(guān)人員方可離開現(xiàn)場。市場部人員要對突發(fā)事件記錄在案，并對應急行動過程進行評估改進。

3.事前預防與準備：

（1）市場部應強化各級人員客戶服務意識，耐心接待客戶，妥善處理客戶訴求。

（2）對客戶投訴的歷史問題，市場部人員要以高度負責的態(tài)度認真接待，對屬于本部門職責范圍內(nèi)的事項，要迅速予以落實處理；對不屬于本部門職責范圍內(nèi)的事項，也要及時協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦，直至完整轉(zhuǎn)交至主責部門相關(guān)人員。

（六）出租資產(chǎn)突發(fā)事件的應急反應與處置

出租資產(chǎn)突發(fā)事件主要指城源資產(chǎn)公司管理的各處動產(chǎn)和不動產(chǎn)突然發(fā)生包括但不限于消防火災、設(shè)施設(shè)備故障、建筑物損毀、人員傷害、業(yè)主投訴、遺留問題、雨雪風暴災害等安全生產(chǎn)與信訪穩(wěn)定事件。

1.報告程序：獲取事件消息人員應在第一時間向城源資產(chǎn)主要負責人匯報，該負責人確認情況后應迅速向集團辦公室主任、安穩(wěn)辦主任和分管領(lǐng)導通報；重大情況應向集團總經(jīng)理和主要領(lǐng)導匯報。

（1）信息報告流程圖：獲取消息人員→→城源資產(chǎn)主要負責人→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導→→總經(jīng)理、董事長。

（2）城源資產(chǎn)主要負責人負責該類事件的總體調(diào)度和協(xié)調(diào)處理。

（3）辦公室主任作為信息綜合管理責任人，負責各方面的溝通聯(lián)絡工作。

（4）此類事件中城源資產(chǎn)為主責處理部門，工程部、辦公室、安穩(wěn)辦等部門為配合部門。

2.處置程序：

（1）獲取信息人員要迅速匯報情況，處于事發(fā)現(xiàn)場的要立即組織現(xiàn)場救援或處置解決問題，盡量避免事態(tài)擴大，同時保護現(xiàn)場。

（2）城源資產(chǎn)相關(guān)人員要第一時間趕到現(xiàn)場進行處置，城源資產(chǎn)主要負責人作為處置該事件的牽頭負責人組建現(xiàn)場工作小組，組織領(lǐng)導其他人員開展事件處置工作。同時向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任、分管領(lǐng)導通報情況，必要時向總經(jīng)理和董事長請示報告。獲得消息人員應根據(jù)事件嚴重程度和領(lǐng)導安排確定是否需要到達現(xiàn)場配合工作。

（3）需要其他部門和人員配合時，城源資產(chǎn)主要負責人應向分管領(lǐng)導請示后調(diào)配，其他部門和人員必須無條件配合。

（4）各級人員根據(jù)事件變化情況，相機啟動進一步的應急響應和準備。

（5）直至突發(fā)事件消除后，現(xiàn)場工作小組及有關(guān)人員方可離開現(xiàn)場。城源資產(chǎn)相關(guān)人員要對突發(fā)事件記錄在案，并對應急行動過程進行評估改進。

3.事前預防與準備：

（1）城源資產(chǎn)應強化各處資產(chǎn)的日常管理工作，保證各處建筑物和各種設(shè)施設(shè)備的日常維護、應檢必檢和應修必修，杜絕安全隱患。

（2）城源資產(chǎn)應及時掌握相關(guān)預防信息（氣象預報、災害風險提示、疫情信息等），在極端天氣可能出現(xiàn)之前，要做好災害預防和危機處理準備，人工、物料、工具等物料和應急值班等要應備盡備。

（七）城匯系公司突發(fā)事件的應急反應與處置

城匯系公司突發(fā)事件主要指城匯系公司在銷售或租賃城建華庭、城建蘭庭、半島、印象、以及其他房地產(chǎn)公司項目所造成的客戶投訴、人員聚集上訪等事件。

1.報告程序：信息獲得人應在第一時間向辦公室主任、安穩(wěn)辦主任匯報；辦公室主任、安穩(wěn)辦主任確認情況后迅速向相關(guān)領(lǐng)導通報，重大情況應向集團總經(jīng)理和主要領(lǐng)導匯報。涉及城合公司或清算工作的，同時分管該項工作的分管領(lǐng)導匯報。

（1）信息報告流程圖：獲取信息人員→→辦公室主任、安穩(wěn)辦主任→→相關(guān)分管領(lǐng)導→→總經(jīng)理、董事長。

（2）負責審計的分管領(lǐng)導作為城匯系公司清算責任人，負責該類事件的總體調(diào)度和協(xié)調(diào)處理。

（3）辦公室主任作為信息綜合管理責任人，負責各方面的溝通聯(lián)絡工作。

（4）此類事件中審計部為主責處理部門，辦公室、安穩(wěn)辦等部門為配合部門。

2.處置程序：

（1）接報人員要迅速了解詳細情況并進行現(xiàn)場處置，積極開展問題化解工作，盡量避免事態(tài)擴大，同時要保護現(xiàn)場。

（2）負責審計的分管領(lǐng)導作為處置該類事件的牽頭負責人，負責組建現(xiàn)場工作小組，組織領(lǐng)導其他人員開展事件處置工作。辦公室主任、安穩(wěn)辦主任及分管領(lǐng)導配合開展工作。必要時向總經(jīng)理和董事長請示報告。

（3）各級人員根據(jù)事件變化情況，相機啟動進一步的應急響應和準備。

（4）直至突發(fā)事件消除后，現(xiàn)場工作小組及有關(guān)人員方可離開現(xiàn)場。

三、相關(guān)要求

1.各部門和人員要按照職責分工和業(yè)務特點進行應急準備，加強日常工作，為處置突發(fā)事件或異常情況提供切實可靠的保障。

2.集團統(tǒng)一建立突發(fā)事件應急反應程序表和通訊薄，相關(guān)部門和人員留存?zhèn)溆?。各相關(guān)人員必須保持24小時通訊暢通。

3.本辦法為集團《信訪工作制度》和《生產(chǎn)安全事故應急預案》配套補充，必須嚴格落實《信訪工作制度》《安全生產(chǎn)管理制度》《安全生產(chǎn)責任制》《生產(chǎn)安全事故應急預案》所規(guī)定的責任和機制，壓實各級工作責任制。對失責缺位的部門和人員，嚴格按照相關(guān)規(guī)定從重問責。